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Jornal O Globo
Caderno Boa Chance
| Cada um no lugar do outro. Erica Ribeiro |
O consultor Paulo Bertone, executivo
da Qualifica - Qualificação Profissional, trabalha com empresas como BR Distribuidora, a rede de lojas de roupas infantis Lápis de Cor e a Boate Nuth, na Barra da Tijuca. Nelas, os donos da empresa trocam periodicamente de lugar com os funcionários para que todos aprendam mais sobre o cada um faz: |
| Um belo dia o executivo vira garçom. E vice-versa. Afinal, para conhecer melhor alguém, muitas vezes é preciso se colocar em seu lugar. Pois este tipo de estratégia de Recursos Humanos (RH) está ganhando cada vez mais espaço nas empresas, que conseguem, assim, romper barreiras hierárquicas, aumentar produtividade e melhorar o atendimento ao cliente. |
— É preciso avaliar o clima entre os funcionários e, se o trabalho tem relação direta com consumidores, fazer pesquisa de satisfação com eles. A partir dos resultados, é hora de cada um viver um pouco o trabalho do outro, apontar falhas, apresentar sugestões. O resultado acaba sendo notado por todos, inclusive pelos clientes. |
| A experiência de mudar de função
na empresa pode ser o caminho para quebrar barreiras
que normalmente existem na relação entre
patrões e empregados. No caso específico
da Boate Nuth, na Barra da Tijuca, que recebe por
noite mais de 700 pessoas, viver um pouco do trabalho
de seus empregados ajudou o sócio da casa,
Guilherme Boetger, a perceber melhor as dificuldades
do dia-a-dia e a manter conversas informais em que
costumam surgir boas idéias: — A troca de papéis nos ajudou a ter outra visão do próprio trabalho porque quebrou os tabus comuns a toda relação entre patrão e empregado. Hoje, nossos funcionários se sentem mais à vontade para opinar, divergir de algum procedimento e sugerir mudanças. Essa proximidade também fez com que nós, que estamos na posição de chefia, pudéssemos perceber melhor o que cada um faz. Uma ferramenta que levou a um faturamento 35% maior O consultor Paulo Bertone afirma que, em sua função, estar por perto na hora da troca de papéis é fundamental. Por isso, muitas vezes ele mesmo fica no bar ou na porta da boate recebendo os clientes, sem que eles saibam que ali está um profissional avaliando os processos da empresa. — Sempre estou por perto ou tenho alguém da minha equipe avaliando os processos. É olhando de perto o comportamento de funcionários e executivos que é possível, depois, sugerir cursos e técnicas de atendimento com base no que foi dito entre eles e também pelos clientes — explica Bertone. — Cobrar é fácil. O problema é saber se quem manda está mandando certo e se o que a empresa oferece é exatamente o que o consumidor quer — completa. O trabalho na boate Nuth resultou num crescimento de faturamento de 35%, além da diminuição, em cerca de 80%, no número de reclamações dos clientes da casa, diz o sócio da empresa, Guilherme Boetger. Ainda segundo o consultor, a maior procura por serviços de consultoria em endomarketing está no varejo. Mas isso se aplica a qualquer tipo de empresa, não importa a atividade ou o tamanho dela. Um dos sócios da rede de lojas de roupas infantis Lápis de Cor, Adolpho Bertoche Neto, também já trocou de lugar com seus funcionários. Em sua opinião, o principal resultado foi a motivação dos funcionários. Outra conseqüência prática: ele passou a entender melhor as tarefas de cada um, o que evita cobranças desnecessárias: — Viver um pouco o trabalho do outro fez com que os funcionários ficassem mais motivados, mas participativos e envolvidos com tudo que diz respeito à empresa, sempre dando sugestões. Para mim foi produtivo porque muitas vezes cobramos e apontamos erros sem saber o grau de dificuldade de cada um. Na rede de hotéis Othon, os funcionários não chegam a trocar de lugar com os outros. Mas têm a chance de conhecer as diferentes funções do quadro de funcionários do grupo, por meio de um programa de estágio interno. Estágio na função alheia é outra opção, diz consultora Segundo a coordenadora de treinamento da rede Othon e diretora da ABRH-RJ, Mariana Rautenberg, empregados de todos os níveis hierárquicos da empresa podem participar de um programa de estágio, com duração de 50 dias, em que aprendem um pouco de outras funções. — Um servente, por exemplo, pode fazer um estágio como garçom. Um auxiliar pode fazer estágio para recepcionista. Não há restrição hierárquica, mas quem escolhe determinada função para se candidatar ao estágio deve corresponder a alguns requisitos. Passado o período de estágio, feito
sempre após o expediente do funcionário
ou em horários adaptados, o empregado é
avaliado. Se for aceito, passa a fazer parte do
banco de talentos do grupo e é destacado
para o novo trabalho quando aparece uma vaga. |
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